Contact: 085 401 22 24

Klachtenregeling

Klachtenregeling

Cerein beschouwt klachten als een goede mogelijkheid om de kwaliteit van haar dienstverlening en producten te verbeteren. Wij vinden het dan ook prettig dat u bij problemen, ontevredenheid of teleurstelling aan de bel trekt!
Ons privacybeleid is ook hier van toepassing.

Klacht van klant (deelnemer, praktijkopleider, leidinggevende, HRM mw)

  1. De betrokkene geeft de klacht (met onderbouwing) bij voorkeur schriftelijk door (mail of brief).
  2. Klacht komt binnen bij projectcoördinator Cerein
    1. In geval van eenvoudige klacht:
      1. Direct afhandelen (uiterlijk binnen twee werkdagen).
      2. Projectcoördinator Cerein registreert klacht en handelt deze af.
      3. Betrokkene ontvangt per mail reactie op klacht
    2. In geval van complexe klacht:
      1. Betrokkene ontvangt binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging.
      2. Projectcoördinator Cerein mailt klacht naar directie en bespreekt aanpak met directie.
      3. Projectcoördinator Cerein zet klacht uit bij betrokkene(n)
      4. Reactie uiterlijk binnen 5 werkdagen.
      5. De betrokkene ontvangt bevestiging hierin wordt aangegeven binnen welke termijn (in principe binnen twee weken) een antwoord verwacht mag worden.
      6. Nadat de klacht intern is onderzocht, worden de benodigde stappen genomen om de klacht naar behoren te beantwoorden. Uitgangspunt is dat de klacht zo snel mogelijk wordt beantwoord, waarbij de totale doorlooptijd na binnenkomst van de klacht de termijn van twee weken niet mag overschrijden.
      7. Wanneer de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld, dan wordt betrokkene hiervan tijdig op de hoogte gesteld (ook van de reden van vertraging) en worden nadere afspraken gemaakt.
      8. Betrokkene ontvangt binnen twee weken (na binnenkomst van de klacht) een reactie op zijn klacht van projectcoördinator Cerein. Uitkomst en eventuele consequenties worden intern op werkoverleg besproken.
  3. Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als betrokkene antwoord heeft ontvangen, waarbij Cerein overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te beantwoorden.
  4. Projectcoördinator Cerein registreert afhandeling klacht.
  5. Indien betrokkene het niet eens is met de afhandeling van de klacht:
    1. Betrokkene kan telefonisch contact opnemen voor verduidelijking.
    2. Projectcoördinator Cerein licht de reactie op de klacht telefonisch toe. In uitzonderlijke gevallen kan betrokkene uitgenodigd worden voor een gesprek met Cerein.
    3. Indien de klacht naar de mening van de betrokkene niet naar tevredenheid is afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht voor bindend advies voor de leggen aan het Bestuur van Cerein.
    4. Cerein directie bespreekt eenmaal per jaar in een bestuursvergadering de (complexe) binnengekomen klachten van klanten, de acties die ondernomen zijn n.a.v. die klachten en de eventuele aanpassingen in procedures die deze klachten tot gevolg hebben gehad.

 

Klacht leverancier (opleidingsinstituut, opleider)

  1. Contractueel wordt vastgelegd met de opdrachtnemer waaraan voldaan moet worden (zie SLA). Wanneer hieraan niet voldaan wordt of wanneer er via telefoon, mail of Opleidingsmonitor kenbaar wordt gemaakt dat de klant niet tevreden is over de prestaties van de leverancier, treedt de directie van Cerein als “mediator” op tot een oplossing voor beide partijen te komen.
  2. Klacht komt binnen bij projectcoördinator Cerein of bij de directie
    1. In geval van eenvoudige klacht:
      1. Direct afhandelen (uiterlijk binnen twee werkdagen).
      2. Projectcoördinator Cerein registreert klacht en handelt deze na overleg met directie af.
      3. Betrokkene ontvangt reactie per mail
    2. In geval van complexe klacht:
      1. Betrokkene ontvangt binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging.
      2. Projectcoördinator Cerein mailt klacht naar directie en bespreekt aanpak met directie.
      3. Directie legt per mail de klacht voor aan betrokken opleidingsinstituut
      4. Reactie uiterlijk binnen 5 werkdagen.
      5. De betrokkene ontvangt bevestiging hierin wordt aangegeven binnen welke termijn (in principe binnen twee weken) een antwoord verwacht mag worden.
      6. Nadat de klacht is onderzocht, reactie van leverancier is ontvangen worden de benodigde stappen genomen om de klacht naar behoren te beantwoorden. Uitgangspunt is dat de klacht zo snel mogelijk wordt beantwoord, waarbij de totale doorlooptijd na binnenkomst van de klacht de termijn van twee weken niet mag overschrijden.
      7. Wanneer de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld (maar bijvoorbeeld in stuurgroepvergadering moet worden besproken) dan wordt betrokkene hiervan tijdig op de hoogte gesteld (ook van de reden van vertraging) en worden nadere afspraken gemaakt.
      8. Indien noodzakelijk zal de directie van Cerein leverancier en klant uitnodigen voor een extra ingelast overleg om de klacht te bespreken.
      9. Betrokkene ontvangt binnen twee weken (na binnenkomst van de klacht) een reactie op zijn klacht van projectcoördinator Cerein. Uitkomst en eventuele consequenties worden intern op werkoverleg besproken.
  3. Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als betrokkene antwoord heeft ontvangen, waarbij Cerein overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te beantwoorden.
  4. Cerein directie informeert in de eerst volgende stuurgroepvergadering of de klacht inderdaad naar tevredenheid is opgelost.
  5. Cerein directie bespreekt eenmaal per jaar in een bestuursvergadering de (complexe) binnengekomen klachten van leveranciers, de acties die ondernomen zijn n.a.v. die klachten en de eventuele aanpassingen in procedures die deze klachten tot gevolg hebben gehad.

Heeft u een klacht?

E: info@cerein.nl
T: 085 401 22 24

Velden met * zijn verplicht